تاركو للطيران بين شكاوى الركاب وبلاغات القانون.. من يحمي الحقوق ويحفظ السمعة

كتب محمد عثمان الرضي

✦ للمرة الثانية على التوالي، مثُلتُ اليوم الموافق الرابع والعشرين من مايو 2026 أمام نيابة جرائم المعلوماتية بمدينة بورتسودان، على خلفية البلاغ رقم (10254) المقدم من شركة تاركو للطيران السودانية.

✦ جاء مثولي أمام النيابة بغرض استكمال إجراءات التحري المتعلقة بالبلاغ، في إطار المسار القانوني الذي أتعامل معه باحترام كامل لمؤسسات العدالة والقانون.

✦ تعود تفاصيل القضية إلى التاسع من مايو 2026، عندما كنت ضمن ركاب إحدى رحلات شركة تاركو للطيران القادمة من العاصمة السعودية الرياض إلى مطار بورتسودان.

✦ عقب وصول الرحلة، فوجئ عدد من الركاب بعدم وصول أمتعتهم وحقائبهم الشخصية، حيث ظلت في مطار الرياض قبل أن يتم تسليمها بعد يومين.

✦ تأخر وصول الأمتعة يمثل واحدة من القضايا الحساسة في قطاع النقل الجوي، لما يترتب عليها من أعباء مادية ومعنوية يتحملها المسافرون.

✦ في مثل هذه الحالات، تتجه العديد من شركات الطيران حول العالم إلى إصدار توضيحات أو رسائل اعتذار رسمية للركاب المتضررين، حفاظاً على الثقة وتعزيزاً لمبادئ الشفافية.

✦ من واقع تجربتي الشخصية، كنت أتوقع صدور توضيح أو اعتذار رسمي يوضح أسباب ما حدث والإجراءات المتخذة لتفادي تكراره مستقبلاً.

✦ وبحسب المعلومات المتداولة، قام مدير مطار بورتسودان الأستاذ موسى جبريل محمد باتخاذ إجراءات إدارية بحق الشركة، مع رفع الأمر إلى سلطة الطيران المدني لاستكمال ما تراه مناسباً وفق اللوائح المنظمة.

✦ وحتى اللحظة، لا تتوفر معلومات معلنة بشأن ما انتهت إليه تلك الإجراءات أو طبيعة القرارات النهائية ذات الصلة.

✦ قطاع الطيران من أكثر القطاعات ارتباطاً بثقة الجمهور، حيث تمثل السمعة المهنية والانضباط التشغيلي ركيزة أساسية لاستمرار أي شركة في المنافسة.

✦ الركاب يمثلون رأس المال الحقيقي لشركات الطيران، وأي ملاحظات أو شكاوى متكررة تستحق الوقوف عندها ومعالجتها بقدر عالٍ من الجدية.

✦ التطور التقني ووسائل التواصل الحديثة جعلت تجربة المسافر أكثر حضوراً وتأثيراً، حيث تنتقل الشكاوى والانطباعات بسرعة كبيرة إلى الرأي العام.

✦ الحفاظ على رضا العملاء لم يعد خياراً إدارياً، بل أصبح جزءاً أصيلاً من استدامة المؤسسات العاملة في النقل الجوي.

✦ من الأسئلة التي يطرحها البعض: إلى أي مدى تصل الملاحظات والشكاوى المتداولة إلى الإدارة العليا داخل الشركات؟ وكيف تتم معالجة تلك القضايا داخلياً؟

✦ الإجابة على هذه الأسئلة تظل شأناً يخص إدارة الشركة وآليات الحوكمة والمتابعة فيها.

✦ غير أن المؤكد أن أي مؤسسة تواجه تحديات تشغيلية تحتاج إلى سرعة الاستجابة ومعالجة أوجه القصور متى ما ثبت وجودها.

✦ استمرار الاحتجاجات أو تكرار الشكاوى دون حلول فعالة قد ينعكس سلباً على الصورة الذهنية للمؤسسة لدى الجمهور.

✦ المنافسة في قطاع النقل الجوي لم تعد تعتمد فقط على عدد الرحلات أو الوجهات، وإنما أيضاً على جودة الخدمة والانطباع الذي يخرج به المسافر.

✦ على الصعيد القانوني، وبناءً على الشكوى المقدمة من شركة تاركو للطيران، أصدرت نيابة جرائم المعلوماتية بمدينة بورتسودان خطاباً إلى شركة زين للاتصالات ترتب عليه إيقاف شريحتي الهاتف مؤقتاً.

✦ استمر إيقاف الخدمة لعدة أيام، الأمر الذي ترتبت عليه آثار عملية وشخصية مرتبطة بالتواصل والاتصال.

✦ وعقب مثولي أمام النيابة، تم إصدار خطاب آخر أدى إلى إعادة الخدمة للشريحة.

✦ هنا يبرز تساؤل قانوني مشروع: من يتحمل الأضرار الناتجة عن تعطيل وسيلة اتصال أساسية إذا ثبت لاحقاً عدم وجود ما يستوجب ذلك الإجراء؟

✦ الإجابة عن هذا السؤال تظل خاضعة لما تقرره الجهات العدلية المختصة وفقاً للقوانين المنظمة.

✦ احترام القضاء وسيادة القانون يظل المبدأ الأساسي الذي ينبغي التمسك به عند النظر إلى مثل هذه القضايا.

✦ وفي المقابل، يظل من حق أي متضرر اللجوء إلى الوسائل القانونية المشروعة للمطالبة بحقوقه إن ثبت وقوع ضرر.

✦ النقد المهني للأداء الخدمي لا ينبغي تفسيره باعتباره خصومة، بل يمكن أن يشكل فرصة للمراجعة والتطوير وتحسين مستوى الخدمة.

 

 

✦ المؤسسات الكبرى عادة ما تنظر إلى الملاحظات العامة باعتبارها مؤشرات قياس تساعدها على تعزيز الكفاءة وتقليل الأخطاء.

✦ كما أن الشفافية في معالجة الأزمات غالباً ما تعزز ثقة العملاء أكثر من تجاهل المشكلة أو تأخير التعامل معها.

✦ تبقى سلامة المسافرين وجودة الخدمة وحفظ حقوق العملاء عناصر أساسية في بناء صناعة طيران قوية وقادرة على الاستمرار.

✦ وبين حق المؤسسات في اللجوء إلى القانون، وحق المواطنين في إبداء الملاحظات وفق الضوابط القانونية، تبقى العدالة والشفافية الطريق الأقصر لبناء الثقة وحماية الجميع.